レジミスを起こしてしまった時に「報告したほうがいいかな？」とか「バレるかな？」と悩んでいる人はいませんでしょうか。
まずバレる・バレないの前に重要なことをお伝えすると、起こってしまったネガティブなことは出来るだけ早く報告したほうが良いです。
私は、アパレル店舗に勤務していますが、過去に自分のレジミスを行ったことは5回以上ありますし、チームから報告を受けて再発防止策を練ったことは20回を超えます。
この記事では、その経験をもとにレジミスが発生してしまった場合に早く報告すべき理由を、お客様・チーム・会社・自分のためという４つの理由で説明します。また、報告の仕方でのコツも３つ提示しています。さらに、報告後に出来ると良い４つの業務についても記載しています。
この記事を読むと、レジミスを報告しようと悩んでいる人は報告のための第一歩を踏み出せますし、店舗マネージャーは再発防止策の策定のヒントが得られます。
レジミスが発生した後のホウレンソウ（報告・相談・連絡）が上手く機能し、レジミスの再発防止とお店がトラブルを乗り越えることを祈っています。そしてお店は悩みを抱える場所ではなく、お客様をお迎えする素晴らしい場所になることを期待してこのブログの記事を記載します。
バレるか、バレないかで言えばバレる可能性が高い
ご存知の通り、レジに関しては毎日締め作業を行い1円単位でズレがないかを点検しています。
クレジットカード端末の打ち間違いや、お釣りのお渡し漏れ・お渡し過ぎに関しては、閉店の段階で金額の差異（ズレ）が出るのでわかります。
一方で、当日中は発覚しなくとも、四半期に一度の割合で行われる棚卸しの際に発覚することもあります。
レジを通さずにお渡ししてしまった場合や、金額は同じでも違うものをお渡ししてしまった場合でもすべての商品の在庫を確認する棚卸しの段階でズレが生じていることがわかり、そのズレを追跡する過程で発覚します（当日はバレなくても、後日、ズレが見つかるので遅かれ早かれ発覚するものとお考え下さい）。
いずれの場合も、ズレの原因を追跡するのはとてもオペレーションコストが高いので、自分でミスしたことが分かっている場合は、速やかに報告すべきです。
そもそもバレるか？バレないか？を報告の基準にするのではなく、報告すべき理由を以下に記載していきます。
レジミスを報告すべき４つの理由
まず、レジミスが発生した際に出来るだけ早く報告したほうが良い理由を以下４つの理由から説明します。
あえてこの順番に書いていますが、一番はお客様のためです。しかしながら「自分のため」という箇所が気になる方もいらっしゃると思いますので、その場合はそこから読んでいただいても大丈夫です。
お客様のため
レジミスが発生した際には、すぐに報告するべきです。一番の理由は、お客様への連絡や対応に直結するためです。問題を隠蔽しようとすると、状況が悪化するだけでなく、お客様からの信頼を失う可能性があります。レジミスは、特に金銭が絡む問題であるため、その影響はお客様満足度や店舗の信頼性に直接影響します。早期に問題を特定し、適切な解決策を講じることで、被害を最小限に抑え、お客様との信頼関係を保つことができます。
特にレジでの金額不一致は、お客様の貴重な時間を無駄にする可能性があります。お客様からお金を多くいただき過ぎている場合は返金が発生するため、お客様に直接ご来店いただいたり、クレジットカードを再度決済する必要があります。気づくのが早ければ早いほど、お客様がまだお店の近くにいらっしゃる可能性があり、返金のためにご足労いただく距離が短くなります。またお客様の時間をいただく前提なので、早めに連絡を差し上げお客様のスケジュールを合わせやすくした方が良いです。
また、お客様自らがレジミスに気づき、お客様からお店にご連絡いただくケースも稀にあります。お客様との信頼関係という点で、先に言われてしまうことは最悪です。お客様にとって大きなストレスの原因となります。
思い返すと、私が最初に行ったレジミスは、お釣りの金額を間違えお客様から50円多くいただいてしまったことでした。この時は、お客様がご退店後に、別のスタッフが気づきすぐに電話を掛けました。お客様はまだ近くのお店でお買い物をされていたので、すぐにお店にお戻りいただき50円をお返ししました。しかしながら、この時の50円のやり取りのために、再度お店にご足労いただいたことで申し訳ない気持ちがずっと続いて、私にとっては耐え難い時間でした。
以上のような事例もあるので、レジミスが発生した場合には、迅速に報告し対応することが重要です。このような対応は、お客様への迷惑を最小限に抑え、信頼関係を維持するために不可欠です。
チームのため
レジミスが起きた場合、速やかに報告するべきです。問題を早期に認識し、対処することで、より大きなトラブルを避けることができます。それは一緒に働くスタッフの負荷を減らすことになります。
どのようなネガティブな状況でも、早期の報告は重要と考えます。報告が遅れれば遅れるほど、その対応は優先順位を上げて取り組まなくてならなくなるため、チームスタッフの予定変更を行うことになったり、働く仲間が残業して対応することになります。
私があるお店で起こしてしまったレジミスで、上司を巻き込んだ謝罪対応を行ったことがあります。その日、上司は知人の結婚式の二次会でお休みだったのですが、そのパーティーを中座し、パーティードレスから勤務の服装に着替えて、お店で対応してくれたことがありました。友人の結婚式の二次会でお酒を飲みながらお祝いしたかっただろうに・・・、お休みだからゆっくりできたのに・・・。色んな申し訳なさが相まってバックヤードで涙が出たことを思い出します。
上記の対応のように、謝罪対応は全ての業務を差し置いてでも優先順位が高くなります。この対応を迫られるタイミングは、必ずしも暇な時間であるとは限りません。お店で言うピークタイムにこう言った対応が発生した場合は、チームへの負荷が大きくなります。また応対者は、自分ではなく先輩や上司だったりすることが多いです。
したがって、レジミスが発生した場合には、直ちに報告することが極めて重要です。このような迅速な対応は、お客様との信頼関係を強化するたけでなく、一緒に働く仲間のスケジュールを守り、そのスタッフが残業することなく健全に働くことにも繋がります。
会社のため
レジミスが起こった際には、その問題をすぐに報告することが極めて重要です。即時の報告は、会社の売上管理の正確性を保ち、財務健全性を維持するために不可欠です。
会社の売上管理は、会社の経済的健全性を測る上で基本的な要素です。百貨店の商業施設に勤務する人はご存知かと思いますが、売上は1円単位で記録され、毎日のレジ締めや月末の締め作業で精算されています。
以前、私の勤務していた商業施設である月の売上が80円合わないことがありました。本社の経理部門のスタッフがその金額の差異に気づき、私が調査をしたのですが、ある取引でレジミスが発生しており、お客様から多く80円いただいていることがその段階で発覚することになりました。
この80円の追跡のために、経理部門のスタッフが集計ミスをしていないか何度も計算→商業施設の担当者に照会→お店のマネージャーに質問→さらにお店で追跡作業 という形で多くの時間的な損失が発生しました。仮に、経理部門での調査を1時間、商業施設での確認で1時間、お店での確認で1時間を使ったと仮定しましょう（実際はもっと時間がかかりましたが、モデルケースのために簡素化しています）。
東京都の最低賃金が時給1,113円なので、その時間を当てはめて計算すると1,113円×3名＝3,339円となります。80円の調査をするために、3,000円以上の経費が発生している計算になります。レジミスを報告しなかったことで数十倍のコストが発生しているという計算です。このような時間的な損失を考えると、早めに報告を行い、売上を正しく会計の数字として認識することはメリットしかありません。
なお、レジミスを「違算」と表現する会社がありますが、実はここに由来します。「違算」とは、予想や計画と実際の結果との間に生じる差異、すなわち誤差のことを指します。
「違算」の「違」は、日本語で「異なる」「ちがう」という意味を持ち、「算」は「計算する」「数える」という意味を持ちます。したがって、「違算」とは文字通り「計算が異なる」という意味になります。この言葉は、予定や計画した数値（算）と実際の結果が異なる（違う）状況を表現するために使われるようになったようです。
主に、会計や予算の文脈で使用され、予定されていた数値や結果と実際の数値や結果との間に差がある状態を示します。この違算が大きいほど、計画の見直しや対策の必要性が高まります。レジミス＝違算 と表現することは、レジミスが会社の売上管理という数字の誤差を指すだけでなく、その背後にある計画や予測の精度に誤差が生じることを表しているようです（小売業界で働く知人に聞きましたが諸説あるようです）
自分のため
レジミスが発生した場合には、直ちに報告することが重要です。この即時の行動は、レジミスをした本人にとっても、隠蔽による精神的なストレスや不安から遠ざけ、正直さと信頼性の維持につながります。
人は誤りを隠そうとすると、その事実を覚えておく必要があり、そのためには多くの精神的エネルギーを消費します。このような状況は不安や罪悪感を引き起こし、最終的には個人の精神衛生に悪影響を及ぼします。加えて、隠蔽が明らかになった場合、失われる信頼を取り戻すことは非常に困難です。レジミスのような問題が発生した際には、すぐに報告し、透明性を持って対処することが、個人の精神的な安定にとっても最善の選択です。
私は以前、本社勤務の時に取引の金額を間違って発注したことがありました。このミスに気づいたのは金曜日の夜だったのですが、本社がお休みになる土日は本当に憂鬱でした。あんなに会社が好きだったのに、ここまで行きたくなるものかと思いました。私の上司は元銀行マンで早朝出勤する人だったのですが、その日は上司よりも早く会社に到着し、何から話すべきか悩んでいました。予定よりも早く会社に着いたのですが、仕事をする気になれず、コーヒーを飲む気にもなれませんでした。上司が来るまでの1時間、ひたすら時計を見ていたような記憶があります。
上司が席に着くなり「朝早くからすみません。実は金曜日にミスをしてしまいました」と報告をはじめ、後は恥ずかしさで顔が赤くなるのを感じながら一気に報告を行いました。上司は私のテンションに驚きながらも最後まで話を聞いてくれ、最後に「早めに報告してくれてありがと。今から対応しておくわ。午前中の会議、キャンセルだけしておいて」と言い残してトラブル対応をしてくれたことを思い出します。上司に伝えた瞬間から、気持ちが軽くなり、プレッシャーから解放されました。
この経験からも、レジミスが発生した際には、それを速やかに報告することが重要だと確信しています。この一歩により、あなた自身の精神的な負担を軽減し、信頼を回復するための最も効果的な方法です。
なお、気分が落ち込んでしまった時の立ち直りの方法はこちらに記載しています→【レジミス】仕事で落ち込んだ時の立ち直り方17選。
具体的な報告方法のコツ３選
早く行動すべきことは説明してきましたが、ここでは報告の仕方も考えてみましょう。
その前に知っておいて欲しいのですが、あなたのお店のマネージャーも新人の頃があったということです。レジミスの経験もあるかもしれませんし、もっと大きなトラブルを起こしたこともあるかもしれません。
だからこそ「なんでそんなミスするんだ！」というマネージャーの方が圧倒的に少ないはずです。「罪を憎んで人を憎まず」というのは孔子の考え方ですが、「人を憎まず仕組みを憎め」とトヨタの言葉が世に広まっているのも同じ理由でしょう。報告をしなかったことに叱責をすることがあっても、ミス自体に叱責をする人は確率的には少ないはずです。
上司の気持ちが理解できたところで報告のコツをご紹介します。具体的には以下の３つです。
詳細を見ていきましょう。
正直かつ謙虚な態度を心がける
正直で謙虚な態度で臨みます。そのために、最初の一言は「申し訳ございません」の謝罪から入りましょう。自分がミスしてしまった事が明白ならばまず謝罪です。仮にやむを得ない事情や理由があり自分に原因がない場合でも、その後の事後対応で時間が発生することが免れません。この時も謝罪から入ります。・・・つまり事情が何であれ謝罪の一言から入りましょう。
なお、レジミスに関しては、誤魔化さず正直に事実を伝えることが大切です。言い出しづらくて報告が遅れた場合は、「ご報告遅れて申し訳ないのですが・・・」から入りますし、上司が忙しそうにしていたら「忙しいところ申し訳ないのですが、お時間いただいてもよろしいでしょうか」から入ります。
起こってしまったことは致し方ないので、まずは自分のミスを認め、言い訳から入るのだけはやめましょう。先に言い訳から始めるスタッフを見ると、上司は悲しくなります。まずは謙虚な姿勢で報告を行いましょう。
事実を三現主義で整理する
伝えるべきネガティブな情報が何であるかをはっきりと理解し、事実だけを整理しておきましょう。推測や感情的な表現は避け、具体的かつ客観的に情報をまとめます。
この時に意識するのは、ホンダやトヨタ自動車が掲げる三現主義です。
三現主義とは、問題が発生した際に「現場」に赴き、「現物」をよく観察し、「現実（現象）」を把握して対処にあたる行動を指します。これは事実に基づいた正しい判断・処置を行うためのものです。
野村総合研究所(NRI)のホームページから引用
この三現主義をレジミスの報告に応用すると
現場：お店で報告しましょう。上司が昼食で休憩室に居るときに とか 退勤後に話そう のようにタイミングを調整始めること自体がロスタイムを生みます。
現物：ミスした時のレシートを持参しておくと、説明が楽になります。ロジカルに説明ができそうにない人は、現物を持っていきましょう。
現実：状況を誇張することなく伝えましょう。私の経験上、レジミスをしたスタッフは「お店が混んでいた」「お客様が早口だった」という外的な要因から説明するスタッフがいますが、それは後で聞くのでまずは何が起こったかを知りたいと考えています。まずは現実に即して報告をしましょう。
報告のタイミングは「できるだけ早く」を意識
出来るだけ早くに報告をしましょう。上司は、いかに忙しくても、トラブルや問題の報告を迅速に受けたいと考えています。
トラブルの早期発見と対処は、問題の拡大を防ぎ、解決への時間と労力を最小限に抑えるために重要であることをマネージャーである人間は経験からも知っています。忙しいからといって報告が遅れると、問題が大きくなり、最終的にはもっと多くの時間とリソースが必要になることがあります。
きっとあなたの上司も、全体の状況を把握し、適切な対策を講じるために、情報を速やかに得たいと考えているはずです。「忙しそう見えたからいつ言えばわからなかった」というのは、報告を先延ばしにするスタッフ側の論理です。ぜひ、「できるだけ早く」を心がけて報告をしましょう。
報告後の対応の注意点は４つ
報告を終えたらまずはひと段落です。ただ、本当に反省する気持ちがあるならばここからもうひと頑張りです。レジミスをした後にやることは主に以下の４つです。
お客様対応を率先してやる
レジミスをした場合、返金や謝罪が必要になります。基本的にはトラブル対応なので、上司が行うことが多いですが「私のミスなので、お客様への謝罪もやらせていただけませんでしょうか。」と言えると良いです。
ただし、トラブル対応になるので慎重さも必要です。本当にトラブル対応を行うことになった場合は、事前にお客様への対応方針のメモを作成し、上司とやり方をすり合わせした上で進めましょう。
商業施設への報告を行いやすくする
意外に面倒なのが商業施設への対応です。
特にその日の締め作業で金額の不一致が起こっていることを報告する必要がある場合が多いです。締め作業を行うスタッフが残業して対応することになるので、場合によってはその日は最後までお店に残って締め作業を手伝う等のサポートを行いましょう（この辺りはお店によって方針が異なるので相談しましょう。何も言わずに帰宅だけは避けましょう）
本社への報告は手伝う
顛末書を本社へ報告するブランドもあるのではないでしょうか。そのための下書きにとなるメモを作成して上司に渡しましょう。
その場合は、時系列で何が起こったかをメモをして提出すると上司が顛末書を書く際の手助けとなります。レジミスをした商品名は略称でなく、正式名称や品番を控えておくと上司が顛末書作成の際に参照できるので有意義です。手書きのメモでも良いですが、テキストに打ち込んでメールしておくと上司はコピペできるので余力があればテキストで送りましょう。
再発防止策を提案・発信する
何がミスの原因で、今後どうすればいいか？を上司と一緒に考え、チームに発信できると、上司は喜んでくれるかもしれません。一度起こったミスが、同じチームで別の人が起こしてしまうことを何よりも恐れています。二度と同じことを経験したくない、チームのスタッフにさせたくないのであれば、再発防止策を考えチームに発信しましょう。
再発防止策の策定は、私のブログの記載にされた「マニュアルに記載したミスのパターンと注意点」を参考にしていただけると嬉しいです。
これらのコツを心がけることで、ネガティブな情報も上司に効果的に伝え、一緒に解決策を探ることができるでしょう。問題を隠すのではなく、オープンにコミュニケーションを取ることが、上司との長期的な信頼関係の構築につながります。
まとめ
以上、レジミスは起こってしまった場合の対応方法を記載してきました。まず報告すべき理由は以下の４つです。
報告方法のコツは以下の３つです。
最後に、報告後に気を付けることは以下の４つです。
起こってしまったミスに関して、それを言うか隠すかを悩んでいる時間がもったいないです。我々、店舗に立つ人間はお客様をお迎えするという大切な使命があります。
ぜひこの記事を参考にしていただき日々の業務に活かしていただけますと幸いです。なおレジミスで、気分が落ち込んでしまった時の立ち直りの方法はこちらに記載していますのでご参照下さい。
